Accueillir les clients difficiles en gérant son stress et ses émotions

Module 1 (7h)

Accueil, programme, tour de table

• Se connaître et libérer la parole
• Réévaluer les attentes des participants

Le stagiaire est il stressé ? Et quel est son niveau de stress ?

• Évaluer le niveau de son stress avec un test
• Se délester du stress avec une pratique de la sophrologie
• Analyse des résultats suite à la pratique

Analyser les différents stresseurs

• Identification des stresseurs professionnels
• Illustration avec des exemples vécus en entreprise face à des clients difficiles

Définir le stress

• Présentation de la définition du stress
• Définir les conséquences sur stress sur la santé

Le stress aigu et chronique

• Identifier les différents stress
• Reconnaître ses étapes

Solutions anti stress

• Adapter son comportement face aux clients difficiles
• Adopter une posture en effectuant différentes techniques de respiration

Présentation de la sophrologie en théorie

• Histoire et définition de la sophrologie
• Intégrer la technique : Respiration, intégration sur le physique, visualisation, concentration et répétition
• Comprendre ses bienfaits

Outils et astuces anti stress pour faire face aux situations difficiles

• Cohérence cardiaque, Mudra, auto massages, méthode yogiste

Gérer ses émotions

• Savoir reconnaître ses émotions pour mieux les gérer
• Définition des émotions

Bien communiquer avec assertivité bienveillance

• Approche et techniques de prise de recul
• Techniques de communications positive

Conclure et prendre congés

• Synthétiser la journée, rappel des outils et astuces pour gagner en efficacité face aux clients difficiles
• Remerciements

Module 2 (7h)

Accueil, programme, tour de table

• Se connaître et libérer la parole
• Approfondir les attentes des participants

Sondage : le client a toujours raison. D'accord ou pas d'accord ?

• Évaluer la posture empathique des participants
• Les amener à se mettre dans la peau du client en intégrant que le client a toujours SES raisons
• Ancrer l'importance de la relation humaine avec son client (au-delà des faits)

L'accueil parfait / votre accueil

• (Re)définir les contours d'un excellent accueil
• Identification des attentes du client
• Diagnostiquer son accueil : personnel et celui de la structure(réflexion collective)

Le succès est dans la préparation

• Se préparer mentalement pour anticiper les situations difficiles
• Le conflit : définition et positionnement individuel face à ces situations

Accueillir

• Rassurer les participants quant à leur savoir-faire et savoir être et fournir des outils et méthodes pour les consolider
• Mettre en lumière certains ressentis clients négatifs pour les comprendre et apporter une solution

Aborder les situations difficiles

• Adapter son comportement et adopter une posture assertive

Ecouter, questionner

• Interroger le client, c’est s'intéresser à lui
• Entretenir la découverte : techniques de questionnement et d’écoute active
• Focus : la situation agressive

Analyser et traduire

• Comprendre son client et trouver le point sensible à solutionner

Reconnaître, reformuler, faire valider

• Sensibiliser les participants à la reformulation, trop souvent oubliée alors qu'elle est très utile pour faciliter une issue positive

Solutionner et rebondir favorablement

• Répondre et trouver une issue satisfaisante pour les 2 parties, parfois en sortant de son cadre technique

Conclure et prendre congés

• Synthétiser la conversation, s'assurer que le client a terminé, remercier et saluer personnellement

Questionnaire de pré formation, exercice de respiration d’ancrage, pptx, test, mise en situation sophrologique, travail individuel et de réflexion sur ses stresseurs face aux clients, partage entre les stagiaires, mise en pratiques, mini jeux de rôle

Nos formations sont accessibles à tous. Pour toute situation particulière nécessitant une adaptation, merci de nous contacter.

Module 1 :

Sandra RICHARD :

Accompagne aujourd’hui les entreprises et les particuliers dans le domaine du bien-être au travail. Elle utilise différentes techniques comme le massage AMMA assis et la sophrologie.

Module 2 :

Gilles BOURGEOIS : Consultant, formateur en relation client et développement commercial. Plus de 20 ans d’expériences.

Alpes-Maritimes (06)