Traiter les réclamations positivement et en tirer partie

Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client

• Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client qui réclame
• Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
• Choisir le canal le plus adapté pour la réponse

Atelier pratique : si j’étais le client

Construire et argumenter une solution satisfaisante

• Mener - sans le subir - l’entretien
• Faire baisser la tension et favoriser l’échange
• Se mettre d’accord sur le problème à régler
• Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.

Training : traiter une réclamation. 

Faire la différence par ses comportements relationnels

• Repérer ses comportements inefficaces
• Rester maître de soi tout en prenant en compte le client
• Faire face aux comportements agressifs ou manipulateurs des clients
• Personnaliser la relation et la solution apportée à la réclamation

Mise en situation : oser dire. 

Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

• Analyser efficacement la réclamation
• Structurer la réponse avec le plan P.P.F
• Alléger le style pour être mieux compris
• Rédiger un courrier électronique.

Application sur les écrits des participants.

Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

• Identifier les correspondants internes auprès de qui : remonter les réclamations les plus fréquentes alerter d’un dysfonctionnement.
  

• Approche active des apprenants, jeux de rôle, mise en situation pratique, ateliers collaboratifs.
• Point régulier sur le suivi des apprenants sur l’acquisition des compétences en cours.

Nos formations sont accessibles à tous. Pour toute situation particulière nécessitant une adaptation, merci de nous contacter.

Gilles BOURGEOIS :

Consultant, formateur en relation client et développement commercial. Plus de 20 ans d’expériences.

Alpes-Maritimes (06)